De acuerdo a los criterios normativos Ley 1755 de 2015 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.” Es por ello que INTERNATIONAL SERVICES AGENCY (A4SI) S.A.S, adopta el siguiente procedimiento PQRS.
1. PROPOSITO: Identificar y controlar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y felicitaciones del cliente interno y externo en la gestión de los servicios que presta la Agencia; dando solución a las mismas de manera oportuna.
2. ALCANCE: Inicia desde la recepción de la PQRS hasta la atención e identificación de las anomalías del proceso y realizar plan de mejora; aplica a todos los procesos de la Agencia.
3. DEFINICIONES Y TIEMPOS DE RESPUESTA: Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios colaboradores en desarrollo de sus funciones. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la no atención oportuna de una solicitud. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Solicitud de documentos o información: Requerimiento para la reproducción de documentos que reposan en los archivos de la entidad. Deberán atenderse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.
3. DEFINICIONES Y TIEMPOS DE RESPUESTA:
Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios colaboradores en desarrollo de sus funciones. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la no atención oportuna de una solicitud. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Solicitud de documentos o información: Requerimiento para la reproducción de documentos que reposan en los archivos de la entidad. Deberán atenderse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.
Felicitación: Manifestación de gratitud por la satisfacción de un servicio recibido.
4. CONDICIONES
GENERALES
1. La empresa pone a disposición de sus clientes, los siguientes canales de atención:
• Línea telefónica en Bogotá: 6019371759
Dirección de correo electrónico pqrs@A4SI.com.co
• Personalmente
En las instalaciones de la Agencia, ubicada en Carrera 20 N° 62-61 primer piso en la ciudad de Bogotá, Colombia.
• Página web
• Por la página web en el siguiente enlace: http://www.a4si.com.co ; link
PQRS
2. Para la gestión y respuesta de las PQRS y derechos de petición, se deben responder dentro de los 15 días hábiles; los cuales se cuentan desde el primer día de recepción por parte del cliente externo. Por otra parte, en caso de cumplir el tiempo establecido y no se cuenta con la solución requerida, se notificará al cliente una prórroga de tiempo (entre 5 días hábiles) con la justificación y evidencias correspondientes.
3. PROCEDIMIENTO DE PQRS –
4. Cada petición, queja, reclamo y sugerencia se recibirá a través de los canales antes mencionados, la responsabilidad de la gestión de este correo será del Gestor de Atención al Usuario.
5. Todas las PQR recibidas, se redireccionará al correo pqrs@A4SI.com.co.
6. Las PQRS que se reciben a través de la página web http://www.a4si.co serán gestionadas internamente a través del software, del cual asignará el número del caso al cliente.
7. En caso de recibir una PQRS vía telefónica, se solicitarán los siguientes datos del cliente: • Nombre completo • Cédula o NIT • Celular • Correo electrónico • Información relacionada con la PQRS, autorización del manejo de datos personales. (formato establecido) De igual manera, está información será redireccionada al correo pqrs@A4SI.com.co.
8. En caso de recepcionar de manera presencial se deberá dejar por escrito en el formato PQRS establecido por la agencia en el manual de procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, y por medio de acompañamiento del encargado del procedimiento redireccionarlo al correo electrónico pqrs@A4SI.com.co..
9. Para dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamo, sugerencia y felicitación, se dará respuesta formal con un documento, el cual será firmado digitalmente. por el Gerente.
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